Tarjetas de crédito al tope de los reclamos de los consumidores

Los servicios financieros y seguros encabezaron la lista de reclamos que realizaron los vecinos de la provincia de Buenos Aires. Dentro de ese universo, las tarjetas de crédito, los paquetes de productos y seguros encabezan las quejas de los clientes.

Dentro de los 10 rubros con mayor cantidad de reclamos, además de servicios financieros y seguros, el podio lo completan servicios de comunicaciones (tv satelital, internet, telefonía fija), y electrodomésticos y artefactos para el hogar.

Con respecto a los servicios financieros, las tarjetas de crédito encabezan la pesadilla de los clientes bancarios. Los reclamos tienen que ver con compras que no realizaron o porque el banco les generó un plástico que no pidieron y les genera gastos administrativos.

Uno de los ejemplos que se dieron a conocer fue el de una jubilada que le cobraban la renovación por una tarjeta que nunca le dieron, le llegaba la renovación todos los meses y ella nunca tuvo esa plástico en su poder. Otro caso, fue el de un banco que le dio una tarjeta a una jubilada y aunque la mujer nunca la activó le empezaron a aparecer compras de 10 y 12 euros. En tanto, otro cliente recibió una intimación de un pago por una tarjeta que nunca tuvo en su poder.

Los servicios financieros y seguros sumaron 4.966 reclamos entre enero y mayo de este año. Un 18 por ciento del total de 28.026 reclamos que recibió Defensa del Consumidor de la provincia de Buenos Aires en los primeros cinco meses de 2025.

Servicios de comunicaciones tuvo 2.857 reclamos (el 10 por ciento del total), electrodomésticos y artefactos para el hogar, 2.465 reclamos (9 por ciento del total). El resto de los rubros fueron textil, calzado y marroquinería (2.175 reclamos); rodados, automotores y embarcaciones (1.410 reclamos); servicios de transporte de pasajeros y cargas (1.372 reclamos); servicio de administración de pagos (1.237 quejas); servicio de transporte aéreo (1.132 quejas); servicios públicos domiciliarios 1.058 reclamos) y servicios y eventos de esparcimiento, culturales y/o deportivos (844 reclamos).

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Según el informe se detalla que dentro del rubro de Servicios Financieros y Seguros están al tope las tarjetas de crédito, con 1.611 reclamos (32,45%). Le sigue el de paquetes de productos, 919 (18,51%); Seguros, 756 (15,22%); cajas de ahorro, 632 (12,73%); compañías financieras, 439 (8,84%); préstamos personales, 309 (6,22%); tarjetas de débito, 75 (1,51%); home banking, 69 (1,39%); tarjetas de compra 42 (0,85%); préstamos hipotecarios 35 (0,70%); cuentas corrientes, 30 (0,60%); préstamos prendarios, 25 (0,50%); tarjetas de descuento, 16 (0,32%); Cajas de seguridad, 5 (0,10%); plazos fijos 3 (0,06%).

“vulnerabilidad”

Con respecto a las tarjetas de crédito, Henry Stegmayer, de la Asociación Consumidores Responsables, indicó que “esta situación de cierta vulnerabilidad de los clientes está dada por la falta de controles exhaustivos por parte del Banco Central a las entidades bancarias y esto permite la violación de los derechos que protegen a los usuarios financieros”. En el ultimo tiempo, esto se vio agravado por la emisión del Decreto 70/23 que derogó y modificó numerosos artículos de la ley 25065 de Tarjetas de Crédito, permitiendo a las empresas bancarias que profundicen los abusos en detrimento de los consumidores y en la violación de los derechos consagrados en el articulo 42 de la Constitución Nacional como así también en la ley 24240 de Defensa del consumidor

En ese sentido, se eliminó la figura del Defensor de los usuarios quedando desprotegida la víctima donde la única salida que le queda es el reclamo a un empleado del banco “el defensor del cliente bancario”, se llama la figura que “en la mayoría de las situaciones le da la razón a la entidad bancaria”, señaló Stegmayer.

AUDIENCIA DE CONCILIACION

Según el director provincial de Defensa de los derechos de los consumidores y usuarios, Luciano Blanco, “hay casos en los que no se asigna un municipio para la audiencia de conciliación, sino que el caso se tramita en forma total en nuestras oficinas de la Provincia. Esto se da cuando el consumidor es hipervulnerable o cuando vive en un distrito que no tiene un organismo municipal para atender estos temas”.

El consumidor puede considerarse hipervulnerable por edad, género, estado físico o mental, o por circunstancias sociales, económicas, étnicas o culturales, que provoquen especiales dificultades para ejercer con plenitud sus derechos como consumidores, explican los expertos en consumo comercial.

Según indicaron en la repartición oficial, el vecino que no tenga la posibilidad de contratar un abogado puede ir a la oficina para ser atendido y contar con un conciliador gratis. Esto implica intentar equiparar la situación entre consumidor y denunciado (empresa o comercio), que siempre va con un abogado a la audiencia.

En referencia a la audiencia de conciliación, la misma puede ser presencial, virtual o puede ser un sistema mixto (una de las partes en forma presencial y la otra virtual, por ejemplo).

Entre las partes afectadas actúa el conciliador (que no es igual a la figura de mediador judicial). En este caso se trata de una instancia extrajudicial, según explicaron en la dependencia bonaerense.

Con respecto a las multas, uno de los sistemas que se utilizan es el de apreciación pecuniaria que toma como referencia al salario mínimo vital y móvil. Van desde 0,5 a 5.000 salarios mínimos vitales y móviles, explicaron en Defensa del Consumidor. Y cuando el consumidor es hipervulnerable y el caso termina en una sanción al denunciado, se puede llegar a duplicar la multa hasta los 10.000 salarios mínimos vitales y móviles. Se estudia la situación y en funcion de los datos que se reunieron en el expediente, se aplica la resolución, indicaron en el organismo provincial.