Cortes de luz y atención automática: el doble problema de los usuarios

En paralelo a los reclamos por cortes de luz, los usuarios de Edelap manifiestan las dificultades que tienen para poder comunicarse con un operador. Los canales de comunicación que ofrece la empresa distribuidora cuentan con respuesta automática que si bien toman el reclamo de los usuarios y le dan un número para realizar un seguimiento no ofrecen una respuesta concreta de qué es lo que está ocurriendo.

“Detectamos que el servicio en tu zona se encuentra interrumpido por una falla en la red. Estamos trabajando para resolverlo con prioridad. ¿Querés realizar un reclamo?”, expresa el chatbot a los usuarios que manifiestan problemas. Sin embargo, qué provocó el problema o cuántas horas tardará en restablecerse el suministro son incógnitas que nunca se resuelven.

Según establece el Subanexo D del contrato de concesión, “la atención comercial dispensada por el distribuidor deberá brindarse, entre otros medios, a través de un servicio de atención telefónica gratuita (call center), que deberá contar con personal propio o ajeno, con base permanente, debidamente capacitado en materia eléctrica”.

Además, el mismo apartado indica que “la prestación de dicho servicio de atención telefónica deberá contar con un número suficiente de operadores, quienes deberán encontrarse en condiciones de suministrar en forma inmediata información relacionada con el servicio eléctrico, así como también responder consultas puntuales de los usuarios, en especial aquellas referidas a las interrupciones del suministro o afectaciones a su continuidad y calidad”.

Al ser consultados al respecto, desde la empresa distribuidora aseguraron a este diario que el único canal atendido por un “bot” es WhatsApp, y que tanto las redes sociales como la línea telefónica cuentan con operadores humanos. Sin embargo, la experiencia de los usuarios parece indicar lo contrario.

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El chatbot no indica qué causó el problema o cuántas horas tardará en volver el suministro

Si bien es cierto que finalmente obtienen un número de reclamo, la atención dista de ser la esperada. Es que con el número de gestión la empresa da por finalizada la comunicación.

En ese marco, vale aclarar que estos reclamos no se limitan únicamente a interrupciones totales del servicio, sino también a problemas de baja o alta tensión, así como a situaciones en la vía pública, como postes caídos o cables en mal estado.

Por ejemplo, a inicios de esta semana Leticia, vecina de la zona de Parque Castelli, se comunicó con este diario para manifestar su preocupación por un árbol caído sobre el cableado eléctrico. Según relató, presentó denuncias tanto al 147 para que se ocupen del árbol, como a Edelap para que se acerquen a ver el cableado, pero desde la distribuidora no hicieron caso a su pedido. “Avisé por WhatsApp que representa un peligro en la vía pública y cuando intenté llamar por teléfono no me atendió nadie”, aseguró la frentista.

Es uno de los casos. Vale recordar que durante el verano, temporada alta de cortes, la Cámara La Plata Oeste (Calpo) manifestó a este diario que más que las interrupciones de suministro en sí, a muchos de los afiliados les molestaba la falta de atención personalizada. “Los cortes no dejan de molestar porque en la producción genera pérdidas obviamente, pero hoy el problema es que no se tiene acceso a Edelap de una manera directa. Hay que caer al bot, hay que caer al reclamo por teléfono, todo queda como en una bolsa y no se sabe si en realidad se tomó”, apuntó en ese sentido el presidente de la cámara, Walter Mastropietro.

“Creo que sería fundamental para los habitantes de la zona tener un referente que tenga respuestas, que puedan contestar para ver si realmente van a hacer el servicio de mantenimiento, si van a hacer la reconexión, además de avisar los cortes programados, de manera tal que la producción, en las industrias pueda adaptarse a eso”, concluyó en ese momento el ingeniero Mastropietro.