En la ciudad de la espera, la ley para evitar las filas interminables sigue demorada

Un usuario del Bapro se quejó días atrás por las colas que se producen en los cajeros automáticos de la esquina de 6 y 47. “Es vergonzoso”, dijo después de estar parado durante dos horas para poder acceder a su dinero. Ese grupo de máquinas expendedoras de billetes, “gemelo” del que está a cien metros, en 6 y 46, suele recargarse de vecinos que necesitan retirar efectivo de sus cuentas. Lo mismo pasa en el gabinete de la sucursal de 7 y 54. Pero el fenómeno de las largas filas y la pérdida de tiempo que implican no es exclusivo de los bancos: se las sufre además en las líneas de caja de los supermercado, los locales de “pago rápido” y las oficinas de empresas de servicios. También es digna de una “triste” espera la ley provincial que años atrás se proyectaba para poner coto a esa tortura incluida, por lo general, en cualquier trámite.

Tucumán se sumó, días atrás, a las ciudades y provincias que limitaron, con normativas específicas, el tiempo de espera en las colas. Se aprobó allí una ley que le otorga la posibilidad al usuario o cliente de denunciar a las instituciones -públicas o privadas-, organismos -municipales, provinciales o nacionales- y comercios tucumanos que no cumplan con los tiempos establecidos de espera. Las multas establecidas para quienes no cumplan con la norma van de $500 a $5 millones.

En rigor, la ley tucumana (la 8.895, conocida como “Tiempo de espera para la atención al público”) habido sido aprobada hace tres años; ahora se publicó su decreto reglamentario en el Boletín Oficial de esa provincia y así entró en vigor.

Según la flamante regulación, una persona no debería aguardar más de 30 minutos para ser atendida, si es que la espera se hace de pie. Y en el caso de que hubiera asientos suficientes, tickets numerados y sanitarios disponibles (combinación que en las sedes bancarias de la Región, por caso, se daría por obra del milagro), el tiempo máximo de tolerancia es de 90 minutos. También se considera “trato indigno” toda práctica de atención al público que implique permanecer en filas a la intemperie, en el exterior de instituciones o locales comerciales.

Otros territorios, como la capital federal, la ciudad de Santa Fe y las provincias de Misiones, Río Negro, Entre Ríos, Chaco y Neuquén cuentan desde hace rato con reglas precisas que limitan los tiempos de espera de las colas.

cajeros, lo más complicado

Los cajeros automáticos son, quizás, los lugares de la Región donde más deben soportarse las filas, porque, por lo general, es difícil que en una dotación de varios equipos todos funcionen o tengan carga suficiente. Hay momentos en que en La Plata es habitual ver colas de hasta una cuadra frente a los dispensadores de dinero.

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Por las esperas que se generan en los bancos, hace unos años, tuvo una intervención la Defensoría del Pueblo de la Provincia, que actuó frente a denuncias presentadas por adultos mayores que percibían sus haberes jubilatorios en el Banco Nación. A través de una resolución el organismo solicitó al Banco Central, rector del sistema financiero del país, que articule las medidas necesarias para solucionarle la complejidad de los trámites a los usuarios.

La idea es que la gente saque un turno y sepa cuánto van a demorar en atenderla

Otro escenario frecuente de largas colas en los primeros días del mes, cuando se cumplen los vencimientos de facturas de las empresas de servicios, es la vereda de las casas de Lotería o de los kioscos que aceptan los cobros de las cuentas. Hay usuarios de ese sistema que, frente al riesgo de la inseguridad (estar en la calle por mucho tiempo y con dinero encima), han desistido de seguir utilizando esa modalidad de pago.

El caso de los súper y los hipermercados se pone particularmente complicado los dos últimos miércoles del mes, con el descuento del 50 por ciento en las compras realizadas con tarjetas del Bapro. Esos días, las líneas de cajas colapsan, rebasan de clientes, y la demora para pagar lo que se lleva puede demandar hasta cuatro horas.

Reflotan un proyecto

Hace dos años y medio se votó una propuesta en la Legislatura bonaerense para proteger a los usuarios de las esperas. La presentó el diputado del PJ Rodolfo “Manino” Iriart; se aprobó en la instancia de la cámara baja y después tardó tanto tiempo en tratarse en el Senado que perdió el estado parlamentario. Ahora, el legislador busca ponerla otra vez en discusión. Y la idea es reproducir aquella iniciativa tal como había sido elaborada oportunamente.

“Con este proyecto no sólo buscamos controlar las colas en los bancos, sino también en otros lugares como las reparticiones estatales con atención de público e incluso hasta los consultorios médicos, donde la gente a veces espera horas antes de que la reciba el profesional”, detalló el diputado. “Uno debe poder disponer de su tiempo; no se puede estar de rehén de una cola; en sociedades modernas eso no existe esa posibilidad”, concluyó.

De acuerdo a este proyecto, que abarca la actividad en entes oficiales y privados, se les exige a organismos, oficinas, comercios e instituciones que se otorguen turnos y se comunique al público el tiempo que van a demorar en la atención, con una pantalla electrónica o con la extracción de números. El proyecto en este caso no pondría topes a la espera sino que obligaría informar cuánto van a tardar en atender y a respetar el lapso que se anticipe.

“La idea es que la gente saque un turno y sepa cuánto van a demorar en atenderla, así, mientras tanto puede hacer otro trámite o irse y volver si el tiempo le alcanza”, explicó Iriart.